Règlement de Défense du Client

Le présent Règlement de Défense du Client a pour objet de réguler les exigences et procédures du Service d'Assistance au Client (SAC) de Darna Crowd, afin que les réclamations des clients soient traitées et résolues de manière efficace, équitable et dans les délais réglementaires.

Ce règlement s'applique à toutes les réclamations présentées, directement ou par représentation, par :

• Les investisseurs ayant souscrit à un ou plusieurs projets sur la plateforme
• Les porteurs de projets en relation avec Darna Crowd
• Toute personne physique ou morale dont les intérêts ou droits sont affectés par les services de Darna Crowd

Le SAC traite toutes les données transmises dans le cadre d'une réclamation avec la plus grande confidentialité, conformément au RGPD et à la LOPDGDD.

• Réclamation : Expression d'un désaccord ou d'une plainte formulée par un client afin d'obtenir la restitution d'un intérêt ou d'un droit, en relation avec des événements portant atteinte à ses intérêts dans le cadre des services fournis par Darna Crowd.
• Service d'Assistance au Client (SAC) : Service spécialisé mis en place par Darna Crowd pour traiter et résoudre les réclamations dans les délais réglementaires, en toute indépendance des services commerciaux.
• Canal de réclamations : Canal de communication dédié par lequel les clients soumettent leurs réclamations, accessible exclusivement par courrier électronique.
• Délai de résolution : Délai maximum de deux mois à compter du dépôt d'une réclamation dans lequel Darna Crowd est tenue de répondre formellement.

Toute réclamation doit être soumise exclusivement via le canal de réclamations officiel. Les réclamations transmises par d'autres voies (réseaux sociaux, formulaires de contact général) ne seront pas traitées dans le cadre du présent règlement.

Votre réclamation doit inclure :

• Vos nom, prénom et coordonnées complètes
• L'objet précis de la réclamation et les faits qui la motivent
• La date des faits concernés et les éventuels documents justificatifs
• Le résultat souhaité pour résoudre le litige
• La signature électronique ou une déclaration d'authenticité

La réponse définitive doit être motivée, claire et proposer une solution ou expliquer les raisons du rejet de la réclamation. En cas d'acceptation, Darna Crowd s'engage à mettre en œuvre la solution proposée dans les délais mentionnés dans sa réponse.

Le SAC agit en toute indépendance des services commerciaux et opérationnels de Darna Crowd, afin de garantir l'objectivité de ses décisions.

Si la réponse de Darna Crowd ne vous satisfait pas, ou en l'absence de réponse dans le délai réglementaire de deux mois, vous disposez des recours externes suivants :

• CNMV (Comisión Nacional del Mercado de Valores)

  Autorité de supervision espagnole des marchés financiers — pour les litiges liés à la réglementation du financement participatif.

• Médiateur national compétent

  Médiateur de la consommation désigné par votre pays de résidence pour les litiges transfrontaliers au sein de l'UE.

• Plateforme ODR européenne

  Plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission européenne, accessible aux résidents de l'UE.

Darna Crowd s'engage à respecter les principes suivants dans le traitement de toutes les réclamations :

• Traitement équitable et impartial de chaque réclamation, sans discrimination
• Respect strict des délais réglementaires de réponse
• Confidentialité absolue des informations transmises par le client
• Transparence sur les motifs des décisions rendues par le SAC
• Publication d'un rapport annuel synthétisant les réclamations reçues et traitées
• Amélioration continue des processus en fonction des enseignements tirés des réclamations